编辑:吕人工智能技术的跨越式发展引领了金融科技的新浪潮。对于保险行业来说，AI已经成为业务不可或缺的一部分。近日，科大讯飞发布讯飞Spark智能客服，将金融领域的特大模式应用于保险、银行等金融场景。艾R&D和其他科技巨头以及保险公司的做法也在如火如荼地进行着。保险作为数据密集型行业，是垂直AI最好的去处之一。目前AI技术在保险行业有哪些应用？席卷行业的生成式AI的能力边界在哪里？AI全面参与保险业务流程。AI客服是目前保险行业应用最广泛的场景，可以为客户提供咨询、外呼、回访等多项服务。调查显示，保险行业人力成本占总成本的比例稳定在30%-31%之间。通过AI机器人等智能工具提高人力天花板，将成为优化保险公司结构成本的有效途径。科大讯飞研究院副院长、金融科技事业部CTO赵乾表示，目前智能客服还存在一些痛点，如复杂问题难以理解、专业知识更新不及时、应用不准确、多轮互动复杂场景工作量巨大、答案输出单一、无法个性化回复等。嘉诚资本人工智能投资人王博阳告诉记者，在以ChatGPT为代表的生成式AI出现之前，一般的判别式AI只能基于已有的标签对客户的需求进行分类，而当客户的需求超出预设范围时，就无能为力了。然而，生成式AI不依赖于预定义的响应或决策树，可以生成全新的和上下文相关的响应，因此可以更好地处理各种不可预见的用户查询。以讯飞Spark模式下的智能客服为例，其情感感知、共情对话、闲聊百科的能力，可以解决传统智能客服缺乏人情味、交互人群获取信息受限等问题。科大讯飞金融科技事业部产品总监姚继超演示了当客户不满意时，智能客服可以识别情绪并安抚他们，同时给出解决方案。在业务上，智能客服与保险公司的业务系统深度融合，不仅可以为客户提供保单查询等服务，还可以续保，过程中随时解答客户的疑问。除了大语言模型赋能客服，AI还可以辅助销售，甚至扮演保险规划师的角色。今年4月，蚂蚁宝推出AI智能保险配置工具“安心保”。用户输入年龄、地域、收入等基本信息后，通过风险分析、保障评估、产品匹配三个步骤，配置安心的“HRAAM模型”，免费生成推荐方案。据介绍，“HRAAM模型”会为每个用户模拟匹配上万个保险配置方案，最终选出一组最符合用户需求的方案进行推荐。售后也有大量AI能力在风控和产品端进一步创新的应用场景。水滴公司合伙人、水滴保险总经理魏冉介绍，水滴保险全链路智能风控系统聚合了200多项风控特征，不仅能实时识别用户风险，还能实现风险预测、分类和处置。一方面，它可以为合作保险公司拦截一些高风险客户，有效控制费用，降低成本；另一方面，在风险预定位的基础上，可以更好地创新产品供给侧。AI会取代保险代理人吗？虽然AI技术已经渗透到保险行业售前、售中、售后的各个环节，但仍然以辅助销售为主。汇轩控股副总裁、汇轩数学事业部总经理欧阳凯在接受采访时指出，短期内，以ChatGPT为代表的ai技术不会缩减代理人规模，也不会取代他们。“ChatGPT是一个超大规模的人工智能模型。目前基于互联网和人工标注的通用语料库训练，可以告诉客户一些保险产品的信息或者推荐的保险产品，帮助消费者做出决策。但目前还没有达到专业保险销售人员的专业性，不能很好地满足客户的1v1定制需求，不能直接推荐任何可以购买的具体保险产品，短期内会定位为销售人员的辅助工具。”王博阳表示，生成式AI在垂直领域的应用还存在准确性问题。虽然生成式AI可以适应各种查询，但在连续对话中可能缺乏一致性。此外，生成式AI在回答问题时可能会产生意想不到的答案。上一代判别式AI虽然能力有限，但能清楚地知道自己能力的边界，而生成式AI有幻觉，会给出错误答案，需要提问者自己筛选判断。人工智能技术应用中的风险不容忽视。王博阳认为，如果没有适当的安全措施，人工智能可能会被操纵来泄露敏感信息或侵犯用户的数据隐私。“所以现在金融领域的落地一般都是基于开源模式来私有化部署。”“为了规范AI技术在保险领域的应用，可以制定和实施适用的法规和监管框架，以确保AI技术在保险行业的合规性和合法性。同时，鼓励透明和可解释的人工智能模型，以便决策过程可以被理解和验证。在数据隐私方面，采用适当的技术和管理措施，包括数据加密、访问控制、认证和数据匿名，以保护个人数据不被未经授权的访问、披露或滥用。”ChatGPT这样建议。